ココナラでサービスを購入してもらえたのですが、購入者さんから返事が来ないのですが…
どうすればいいのでしょうか？
ココナラでサービスの提供はしたけど、相手からのOKの返事が来なくてトークルームを閉じれないと困っていませんか？
この記事ではサービスは提供し終わったけど、購入者から返事がない時に出品者ができる対応と対策方法を解説します。
購入者から提供完了の承諾をもらわないで一方的に正式回答も送れないし、かといってメッセージを送ってもなしのつぶて。
このまま放置していても、一方的に正式回答を送っても酷評が来てしまうのでは…と何もしないと時間がだけが過ぎてしまいます。
放置している時間は販売の機会損失になる可能性もあるので、適切に対応していった方が良いですよ。
私もココナラではこの１年間で70件以上販売実績がありますが、やはり購入者が増えるほどこう言った場面にも直面してきました。
これは場数も必要だと思うのですが、その都度状況を見極めて対応していくことが大切です。
ココナラで取引する上での前提は「コミュニケーション」
購入者の中にはすぐには返信できないけどサービスは買っておきたい、など返信がすぐにできない事情がある方もいるので、まずココナラで大切なのは購入者へのヒヤリングです。
ココナラは１対１のコミュニケーションで取引を行いますので、ヒヤリングをしっかり行うのは大前提です。
こう言ったヒヤリングやコミュニケーションができていないと、出品者と購入者で温度差が生じてしまいます。
もしサービスを提供する上でわからないこと、不明点、最初に聞いておきたい要望や返信頻度など気になることは、遠慮せず購入者さんに聞いておきましょう。
音信不通になってしまったからと言ってヒヤリングもせずすぐにキャンセルしたり、サービス提供していないのに正式回答を送ってクローズするのはトラブルの元です。
またサービス提供中に特別な事情がある方は、個別に対応していく必要があるのは頭に入れておいてください。
購入者から返事がなくなってからどのくらい待つべき？
私はココナラで購入者の方と連絡が途絶えてしまったら、１週間程度は待つようにしています。
私自身はフリーランスとして仕事をしていますが、ココナラの購入者の中には平日の日中は会社員の人もいます。
私も会社員勤め経験者なので、仕事を優先している時は時間も心も余裕がなくなり、仕事以外のことは二の次になってしまうこともあったからです。
なので購入者さんから返事がない時は、だいたい土日を挟んで１週間は許容範囲としています。
１週間や10日くらい経っても返事がない時は、１度対応を取るようにしています。
ココナラでは出品者と購入者だけがやり取りできるトークルームが開いてから120日を過ぎてもクローズ（完了）されない場合、システムで自動的にやり取りが完了されます。
もし二進も三進もいかない、もうどうしたら良いのかわからない場合は、４ヶ月待てば売上を取りっぱぐれることはなくなりました。
購入者から返事がない時の出品者の対応方法
ココナラではサービス購入後に購入者から返事がなくなってしまうタイミングは、次の２つが多いのではないでしょうか。
- サービス購入直後
- サービス提供後
特に購入者と出品者が綿密な打ち合わせを必要とするイラスト作成やホームページ制作などは、購入直後から返事がないと着手すらできません。
同様に納品した後に相手に確認やOKをもらわないと完了しないサービスは、提供後に返事がないとサービスが不満なのか満足なのか…どうしたんだろう？と不安ですよね。
しかし以下にあげる対応を取ると、大半の購入者は返事をしてくれます。
返信には購入者さんの特別な事情が書いてあることもあるので、その場合は状況に応じて判断していきます。
逆にここまでしても返信がない人＝クレーマーや冷やかしなど、問題がある購入者の可能性が高いので、その時は案内したことに従い対応していきます。
サービス購入直後に１回も返事がない時の対応策
サービス購入直後に１週間程度待っても返事がなく仕事が滞ってしまう場合は返信期限を伝え、期日を過ぎても音信不通なら潔くキャンセルしましょう。
例えば数日後に期日を設定しメッセージを送り、作業はストップして返信を待ちます。
これでなしのつぶてならば購入者にメッセージを送り、それでも返事がないならトークルームからキャンセル処理をします。
参考までに私が使っている文章を紹介します。
「この度はご購入ありがとうございます。ご購入後にお返事がないため、ご連絡差し上げました。
ご依頼内容の詳細をお伺いしたいのですが、返信をお願いできますでしょうか。
●日までにご返答がない場合、このお取り引きはキャンセルさせて頂くこともあります。
お忙しい中誠に恐れ入りますが、期日までにご一報ください。」
ここでのコツは期日までに返答がなければ、プロフェッショナルとしてシステマチックに対応していくことです。
もちろん出品者としてせっかく購入してもらって嬉しいし、経験も積めるし…と１人の購入者を逃したくない気持ちは痛いほどわかります！
ですが１番最初からコミュニケーションがうまくいかないのであれば、このまま取引を続けてもうまく行きません。おそらく途中でも返事がなくなったり、取引が終わるまでずっとやきもきすることになります。
今までの経験上泣く泣くお断りした後に、それ以上に報酬の大きいお仕事のご相談をいただけた、なんてこともあります。
こう言ったマッチングサービスはご縁もあるので、ご縁を感じない場合は潔くお断りした方がお互いに幸せなのだと思います。
サービス提供後に返事がない時の対策
次に購入者と打ち合わせはできて出品者としては完成したサービスを納品したけれど、購入者から返事がない時も基本的には期限過ぎた後は完了することを伝えましょう。
一部出品者としてココナラを利用していない人は、「正式回答が送られて初めて完了」というココナラの一連の流れを知りません。
なので送られた納品物を見てOKなら連絡しなくて良い、と考えている人もいるようです。
もし相手からOKの返事が欲しいなら、先にメッセージで伝えればほとんどの人は返事をくれるはずです。それでも返事が来ない人は、ココナラで今後取引をするつもりがなくログインしていないのかもしれません。
メッセージで送っておけば、後でトラブルになった時も自分を守ることができるので、まずはメッセージを送って様子を見ましょう。
「この度はご購入ありがとうございました。
お送りした内容は、いかがでしたでしょうか。
こちらでよろしければ、完了とさせていただきたく思います。
一度、●日までにご連絡を頂戴できますでしょうか。期日までにご連絡がない場合は納品させていただいた内容で問題ないとみなし、正式回答をお送りさせていただきます。正式回答後の修正などは承れませんので、ご注意ください。何かございましたら、それまでのご連絡をよろしくお願いいたします。」
実際には正式回答を送った後も３日間は、トークルームでのやり取りが可能です。
もし自分から強制的に正式回答を送るのが心苦しい…という場合は、この期間に連絡されたら簡単な修正ならする、などの基準は作っておきましょう。
だいたいの場合、相手から返事がなくなった時は連絡してこない人が多いですが、、、
「購入者から返事がない」不安を回避する方法
ココナラでなかなか連絡が来ない購入者の対応に神経をすり減らさないように、次への取引に向けて対策も重要です。
返事がない購入者の対応をスムーズにするためにも、サービスの説明ページや購入後のご注意に、音信不通になった時に正式回答を送る期限をきちんと書いておくのがオススメです。
また購入者がサービス説明ページを全て読んでいるとは限らないため、購入後のご挨拶や納品をする際の文章にも返答期限を書いています。
例えばマニュアルを送るサービスでは、以下のようにメッセージを送ると決めています。
「マニュアルをお送りいたします。こちらお送り後に2日間ご連絡がない場合には、内容にご納得いただけたとして正式回答をお送りいたします。
もし何かございましたら、それまでにご連絡を頂戴できればと思います。」
万が一、これで正式回答を送り悪い評価がついても、トークルームのやり取りで証拠が残っていればその後運営側に何か対応を依頼する時もスムーズになります。
ココナラで提供期間を適正にしないといけない理由
ココナラでサービス提供では受けた依頼を適正な期間で完了させるのは、特に売上を作って行きたい人には重要です。
ココナラでサービス完了までの時間を守る必要があるのは、販売機会を防ぐためです。
ココナラでは似たようなサービスも多いので、出品者にとっては販売実績と評価が差別化ポイントになります。
サービスを提供したにも関わらず正式回答が送れないということは、売上にもならず販売実績にも表示されません。
特に出品し始めで実績が少ない場合、実績と評価が早くつけば購入してもらえるチャンスがそれだけ増えます。
逆にサービスは提供したのに購入者から連絡がないから、といつまでもその状態を放っておくのは購入してもらうチャンスを自分から捨てている、といっても良いくらいです。
ただし購入者によっては、すぐに返信できないなどの特別な事情がある人もいます。
ヒヤリングの段階でそれがわかれば、私は相手の希望するだけの時間待つ場合もあります。
大前提は購入者の満足なので、満足できないうちに完了してしまっても双方のためにならないからです。
ココナラで購入者から返事がない時は、まずはコミュニケーションを
ココナラで購入者から返事がなくなってしまった時は、まず相手とのコミュニケーションを取ることが大切です。
その時には相手にして欲しいことを、具体的に伝えるようにしましょう。例としては、「いつまでに」「何を」お願いしたいのか、です。
その上でどうしても購入者と連絡が取れなくなってしまったら、サービス提供前なら「キャンセル」、サービス提供後なら「正式回答」で対応しましょう。
ちなみにココナラで購入を中心にする人は、ココナラでは出品者が正式回答を送って初めて売上になることを知らない人も多いです。
なので購入者を出品者がリードするような気持ちで、積極的に働きかけていくことが大事だと思います。